국내 택배 서비스가 배송 속도와 안정성 측면에서는 높은 평가를 받았지만, 고객 응대와 종사자 처우는 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다.

국토교통부는 ‘2025년 택배·소포 서비스 평가 결과’를 발표하고 주요 개선 과제를 제시했다.

이번 평가는 택배업체 19곳과 우체국 소포를 대상으로 진행됐으며, 일반택배(C2C·B2C)와 기업택배(B2B)로 구분해 서비스 품질과 종사자 만족도를 종합적으로 분석했다.

평가 결과, 일반 택배 분야에서는 롯데택배, 우체국, 한진택배, CJ대한통운 등이 우수한 평가를 받았다.

기업택배 분야에서는 경동물류, 합동물류 등이 높은 점수를 기록했다.

항목별로 보면 배송 신속성은 일반 98.4점, 기업 96.1점으로 높은 수준을 보였고, 화물 파손율 등 안정성 역시 일반 99점, 기업 97.6점으로 우수한 평가를 받았다.

반면 고객 응대와 서비스 차별성은 상대적으로 낮았다. 일반 택배의 경우 고객 요청 대응성과 친절성이 각각 65.2점, 74.1점으로 낮은 점수를 기록했으며, 기업택배는 차별성(70.8점)과 대응성(81.7점)에서 개선 필요성이 지적됐다.

특히 종사자 만족도는 일반 74.3점, 기업 70.2점으로 전반적인 서비스 품질 대비 낮은 수준에 머물렀다.

국토교통부는 이번 평가 결과를 업계와 공유하고, 각 업체별 취약 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공해 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.

택배 산업은 이제 ‘속도 경쟁’을 넘어 ‘서비스 품질 경쟁’으로 넘어가고 있다. 고객 경험과 종사자 처우 개선이 앞으로의 핵심 경쟁력이 될 전망이다.

[비즈데일리 유정흔 기자]