지난해 국민에게 가장 우수한 민원서비스를 제공한 기관으로 농촌진흥청, 대구광역시, 경기도 하남시, 전라남도 진도군, 서울 성동구, 광주광역시교육청이 이름을 올렸다.

 

**국민권익위원회**와 **행정안전부**는 308개 행정기관을 대상으로 실시한 ‘2025년 민원서비스 종합평가’ 결과를 4일 공개했다.

 

■ 중앙·지방·교육청 포함… 상위 10% ‘가등급’ 선정

이번 평가는 중앙행정기관, 광역지방자치단체, 기초 시·군·구, 교육청 등 6개 기관 유형으로 나눠 진행됐으며, 전체 기관 가운데 상위 10%에 해당하는 32개 기관이 우수기관(가등급)으로 선정됐다.

 

민원서비스 종합평가는 정부 업무 평가의 하나로, 2016년 도입 이후 매년 실시되고 있다.
평가 항목은 ▲민원행정 전략과 체계 ▲민원제도 운영 ▲국민신문고 처리 ▲고충민원 처리 ▲민원만족도 등 5개 분야다.

 

■ ‘안전한 민원환경’ 강화… 신규 지표 도입

이번 평가에서는 민원 담당자의 안전 확보에 초점을 맞췄다.
폭언·폭행 등으로부터 안전한 민원환경 조성을 위해 관련 지표를 분리하고 배점을 확대했으며, 민원전화 전수 녹음, 권장 통화시간 설정 등이 새 평가 항목으로 도입됐다.

 

또한 기관장의 민원 현장 방문, 주민 의견수렴 등 고충민원 해결 노력을 별도 항목으로 평가하고, 국민신문고 답변의 충실도·가독성, 국민생각함을 통한 국민소통 성과도 기관 유형별 특성에 맞게 반영했다.

 

■ 중앙행정기관 1위는 농촌진흥청

중앙행정기관 중에서는 농촌진흥청, 방위사업청, 병무청, 식품의약품안전처, 조달청이 우수기관으로 선정됐다.

 

농촌진흥청은 국민신문고 민원 처리 만족도가 전체 기관 중 가장 높았으며, 치유농업인증제 관련 민원 데이터를 분석해 심사 기준을 개선, 관련 민원을 약 30% 줄인 점이 높이 평가됐다.

 

■ 대구·하남·진도·성동… 생활 밀착형 개선 ‘눈길’

광역지자체에서는 **대구광역시**와 **광주광역시**가, 기초자치단체에서는 하남시, 진도군, 성동구 등 23곳이 우수기관으로 선정됐다.

 

대구시는 국민생각함을 통해 주민 의견을 수렴해 어린이 보호구역 속도제한을 시간제로 운영한 점이 주목받았다.

하남시는 시민고충처리위원회(지방 옴부즈만)를 적극 운영하고, 개인형 이동장치(PM) 무단 방치 문제를 제도 개선으로 해결했다.

진도군은 불법주정차 민원 데이터를 활용한 스마트 주차관리 시스템 도입으로 관련 민원을 50% 이상 감소시켰다.

성동구는 주민 체감 민원만족도 1위 기관으로, 성수동 팝업스토어·공연 증가에 대응한 맞춤형 안전관리 체계가 높은 평가를 받았다.

 

■ 교육청은 광주교육청 ‘최우수’

교육청 분야에서는 **광주광역시교육청**과 **서울특별시교육청**이 우수기관으로 선정됐다.

 

특히 광주교육청은 민원 내용을 정확히 파악해 신속·충실하게 답변한 점과, ‘늘봄지니(AI 챗봇)’를 통해 학부모 관심이 높은 늘봄학교 정보를 편리하게 제공한 점이 돋보였다.

 

■ 우수기관 포상·미흡 기관은 맞춤 지원

국민권익위와 행안부는 우수기관과 공적이 큰 민원 담당자에게 정부 포상을 실시하고, 평가가 미흡한 기관에는 맞춤형 교육·자문을 제공하는 등 후속 지원에 나설 계획이다.

 

양종삼 국민권익위 기획조정실장 직무대리는 “고충민원 해결과 기관장의 책임 있는 역할을 중점 평가했다”며 “앞으로도 공정한 평가를 통해 국민이 체감하는 따뜻한 민원서비스를 이끌어가겠다”고 말했다.

 

민원은 행정의 얼굴이다. 이번 평가에서 주목받은 기관들의 공통점은 데이터에 기반한 개선과 현장 중심의 응대였다. 형식보다 체감, 속도보다 공감이 자리 잡을 때 비로소 민원서비스는 신뢰로 이어진다.

[비즈데일리 유정흔 기자]