중소벤처기업부가 ‘소상공인 노쇼(No-show) 피해 실태조사’ 결과를 공개하며, 노쇼로 인한 소상공인 피해를 줄이기 위한 제도 개선과 지원 대책을 본격 추진한다.

■ 전화 예약 중심 구조, 여전히 취약한 노쇼 대응

이번 조사는 외식업종 214개 사업체를 대상으로 진행됐다. 그 결과, 예약의 95%가 전화로 이뤄지고, 네이버·카카오 등 온라인 예약 서비스는 18%, 전용 예약 앱은 5% 수준으로 나타났다.
전화 예약의 경우 예약자 실명 확인이 어려워, 예약 취소 없이 방문하지 않는 ‘노쇼’에 취약한 구조임이 드러났다.

또한 예약보증금 제도를 운영 중인 점포는 14%에 불과해, 피해 예방을 위한 사전 장치가 여전히 제한적인 것으로 분석됐다.

■ 3년간 10곳 중 6곳이 노쇼 피해 경험

응답자의 65%가 최근 3년 내 노쇼 피해를 경험했다고 답했으며, 피해 점포 기준으로 평균 8.6회 발생했다.
한 번의 노쇼로 인한 평균 손실액은 약 44만 3천 원으로 집계됐다. 이는 식재료 폐기 등 직접적인 매출 손실로 이어지는 경우가 많기 때문이다.

더불어 법적 조치까지 진행한 점포도 35%에 달해, 소상공인들이 분쟁 해결 과정에서 적지 않은 부담을 겪고 있는 것으로 나타났다.

■ 공정위, 노쇼 위약금 기준 상향…최대 40%까지

공정거래위원회는 지난 12월 18일 ‘소비자분쟁해결기준’을 개정해, 외식업 노쇼 시 위약금 기준을 기존보다 대폭 상향했다.
이에 따라 오마카세·파인다이닝 등 예약 중심 음식점과 단체 주문은 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 

20% 이하로 위약금을 설정할 수 있다.

단, 사업자는 해당 위약금 기준을 문자메시지 등 명확한 방법으로 사전에 고지해야 분쟁조정 시 효력을 인정받을 수 있다.

■ 노쇼 피해 법률상담 확대…소상공인 분쟁 부담 완화

중기부는 ‘소상공인 불공정거래 피해상담센터’의 상담 범위를 노쇼 피해까지 확대하고, 2026년부터 변호사 상담을 지원한다.

이는 손해배상 청구나 고소 등으로 이어지는 분쟁이 빈번한 현실을 반영한 조치로, 향후 법률적 대응의 실효성 강화가 기대된다.

■ 매년 실태조사 정례화…제도 개선 효과 점검

중기부는 앞으로도 매년 노쇼 피해 실태조사를 정기적으로 실시해 업종별·지역별 피해 추이를 면밀히 분석할 계획이다.
이를 통해 제도 개선의 효과를 평가하고, 노쇼 피해 예방 및 지원 체계 고도화를 지속 추진할 방침이다.

노쇼는 단순한 약속 불이행이 아닌, 소상공인의 생계에 직접적인 타격을 주는 문제다. 예약문화가 신뢰 위에 세워질 수 있도록, 소비자와 업주 모두의 인식 개선이 함께 이뤄져야 한다.

[비즈데일리 장대성 기자]