관세청이 단순·반복적인 관세 상담 업무를 보다 신속하게 처리할 수 있도록 고객지원센터에 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’을 도입했다.

관세청은 2월 25일부터 125 고객지원센터 전화상담에 ‘보이는 ARS’ 서비스를 적용해 본격 운영에 들어간다고 밝혔다. 이번 개편은 수입화물 통관 진행상황 조회, 해외직구 물품 문의 등 빈번한 민원을 보다 효율적으로 처리하기 위한 조치다.

음성 대신 화면 선택…대기시간 줄인다

‘보이는 ARS’의 가장 큰 특징은 음성 안내를 끝까지 듣지 않아도 된다는 점이다.

기존에는 상담 메뉴를 모두 청취한 뒤 선택해야 했지만, 이제는 휴대전화 화면을 통해 원하는 항목을 직접 선택할 수 있다. 이에 따라 상담원 연결 대기시간이 단축되고 이용 편의성도 높아질 전망이다.

해외직구 통관 조회·개인통관고유부호 재발급 간편화

해외직구 이용자들의 불편도 크게 줄어들 것으로 보인다.

그동안 통관 진행상황 조회 방법을 몰라 상담원 연결을 기다려야 했던 사례가 적지 않았다. 이제는 화면 상단 퀵메뉴를 통해 관세청 홈페이지에서 바로 조회 방법을 안내받을 수 있다.

개인통관고유부호 재발급 역시 마찬가지다. 기존에는 전자통관시스템(UNI-PASS) 접속 방법을 상담원에게 문의해야 했지만, 보이는 ARS 화면을 통해 즉시 관련 페이지로 안내받을 수 있다.

이 외에도 개인통관고유부호 도용 신고, 관세 납부 안내 등 주요 상담 항목을 퀵메뉴로 제공해 국민이 직접 신속하게 처리할 수 있도록 했다.

“찾아가는 관세청 구현…서비스 고도화 지속”

이명구 관세청장은 “국민이 보다 편리하게 관세 상담을 받을 수 있도록 ‘보이는 자동응답시스템’을 도입했다”며 “이를 계기로 상담 편의성을 한층 강화하고, 고품질 상담 서비스를 위한 시스템 고도화를 지속 추진하겠다”고 밝혔다.

관세청은 앞으로도 디지털 기반 행정 서비스를 확대해 민원 처리 효율성과 접근성을 동시에 높인다는 방침이다.

해외직구와 소액 수입이 일상화된 시대, 빠르고 정확한 정보 제공은 곧 행정 경쟁력이다. 상담 대기시간을 줄이는 작은 변화가 국민 체감 행정 혁신으로 이어질 수 있을지 기대된다.

[비즈데일리 장대성 기자]