국민권익위원회가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 데이터를 분석·활용하는 새로운 행정 서비스에 시동을 걸었다. 국민의 목소리를 ‘읽고 이해하는’ 행정으로의 전환을 본격화하겠다는 구상이다.

■ 생성형 AI로 민원 분석…5일부터 서비스 개시

국민권익위원회는 국민신문고에 축적된 민원 데이터를 활용한 ‘생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축’ 사업을 완료하고, 데이터 품질 개선을 거쳐 5일부터 관련 서비스를 개시한다고 밝혔다.

이번 사업은 민원 데이터를 단순 집계·검색하는 수준을 넘어, 인공지능이 민원의 맥락과 의미를 이해·분석하는 체계로 전환하는 데 초점을 맞췄다. 이를 통해 반복 민원 대응의 효율성을 높이고, 정책 개선으로 이어질 수 있는 인사이트를 도출하는 것이 목표다.
 

■ 과기정통부 공모사업 선정…지난해 하반기 추진

이번 사업은 과학기술정보통신부의 ‘2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원’ 공모사업에 선정돼 추진됐다. 전담기관은 한국지능정보사회진흥원으로, 지난해 7월부터 12월까지 약 6개월간 사업이 진행됐다.

주요 내용은 ▲AI 민원답변 추천 ▲빈발·중복민원 일괄처리 ▲AI 기반 민원분석 등 세 가지다.

■ 장애 변수 속에서도 일정 차질 없이 완료

사업 추진 과정에서는 2025년 9월 국가정보자원관리원 화재라는 돌발 변수도 발생했다. 그러나 국민권익위는 사전에 확보한 학습 데이터와 관계기관 협업을 통해 일정 지연 없이 사업을 마무리했다.

서비스 개시 전에는 데이터 정합성 점검, 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선 등을 거쳐 인공지능 서비스의 신뢰성과 활용도를 높였다.

■ 4개 기관 대상 시범 운영…업무 효율 기대

이번에 개시되는 AI 민원 서비스는 우선 4개 시범 기관을 대상으로 운영된다.

‘AI 민원답변 추천’ 서비스는 식품의약품안전처에 먼저 적용된다. 인공지능이 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 답변 초안을 작성하고, 이를 민원 담당자에게 제시하는 방식이다. 이를 통해 답변의 신속성과 정확성이 동시에 향상될 것으로 기대된다.

‘빈발·중복민원 일괄처리’ 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시를 대상으로 제공된다. 동일·유사 민원을 인공지능이 자동 선별·군집화해 한 번에 처리할 수 있도록 지원함으로써, 반복 업무에 소요되는 행정 부담을 크게 줄일 수 있을 전망이다.

■ ‘의미 분석’으로 정책 개선까지 연결

아울러 ‘AI 기반 민원분석’ 서비스도 함께 개시된다. 기존 키워드 중심 분석에서 벗어나 민원의 맥락과 의미를 파악함으로써, 국민 생활과 밀접한 이슈를 보다 빠르고 정확하게 포착할 수 있도록 설계됐다.

국민권익위는 이를 정책 개선과 선제적 행정 대응에 적극 활용해 나갈 계획이다.

■ “국민 목소리 이해하는 행정으로 전환”

한삼석 국민권익위원회 위원장 직무대리는 “이번 인공지능 기반 민원 서비스는 국민의 목소리를 더 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점”이라며 “앞으로도 AI 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속 추진해 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현하겠다”고 밝혔다.

민원은 단순한 불편 제기가 아니라 정책의 빈틈을 드러내는 신호다. 인공지능이 행정의 속도를 높이는 데 그치지 않고, 국민의 요구를 제대로 ‘해석하는 도구’로 자리 잡을 수 있을지, 이번 시범 운영의 성과가 향후 확산의 관건이 될 것이다.

[비즈데일리 유정흔 기자]