국민권익위원회가 ‘특이민원’에 대한 현장 대응력을 강화하기 위해 시민상담관들과 함께 구체적 대응 사례와 제도 개선 방안을 논의하는 자리를 마련했다.

권익위는 11월 26일부터 27일까지 양일간 서울 대한상공회의소 소회의실에서 ‘특이민원 시민상담관 연수회’를 열고, 현장 민원담당자들이 겪는 어려움을 공유하며 향후 제도 발전 방향을 모색했다고 밝혔다.

■ 현장의 목소리 모은 ‘특이민원 연수회’

이번 연수회는 그간 특이민원 상담 및 교육을 진행해온 시민상담관들이 직접 경험한 사례와 고충을 공유하고, 보다 실질적인 대응 전략을 마련하기 위해 기획됐다.
참석자들은 상담관 제도의 운영 성과와 한계점을 짚으며, 2026년 제도 운영 방향에 대한 의견을 나누었다.

■ 특이민원, 3년간 공직자 86%가 경험

국민권익위의 실태조사 결과, 민원 담당 공직자 10명 중 8명 이상(86%)이 최근 3년간 특이민원을 경험한 것으로 나타났다.
이 같은 결과에 따라 권익위는 지난 5월 변호사·심리상담사·행정사·전직 공무원 등 20명의 민간 전문가로 ‘특이민원 시민상담관’을 구성했다.

상담관들은 6월부터 공공기관, 지자체, 교육청 등에서 민원 담당자 대상 심리·법률 상담과 교육을 진행했으며, 11월 기준 총 144건(교육 91건, 상담 53건)의 지원 활동을 수행했다.
이를 통해 민원 담당자의 심리적 부담을 덜고, 각 기관의 대응 역량을 높이는 데 기여했다는 평가다.

■ 2년 7개월간 167건 반복 민원도… “현장 피로도 심각”

연수회에서는 실제 특이민원 사례도 공유됐다.
한 기관에서는 한 민원인이 2년 7개월 동안 167건의 유사 민원을 반복 제기하며 담당 공무원을 향해 “뇌가 없는 것 같다”는 모욕성 발언을 일삼았다.
또 다른 학교에서는 한 민원인이 10년 넘게 국민신문고, 정보공개청구, 감사요구, 행정심판, 소송 등을 반복 제기한 사례도 보고됐다.

이처럼 악성·반복 민원으로 인해 현장 담당자들이 겪는 정신적 부담과 업무 피로가 상당하다는 점이 드러났다.

■ “단호한 대응과 제도적 지원 필요”

시민상담관들은 이 자리에서 특이민원에 대해 단호하면서도 법적 근거에 기반한 대응이 필요하다고 강조했다.
특히 기관장의 관심과 조직 차원의 지원이 필수적이라는 데 의견을 모았다.

또한 ‘민원처리에 관한 법률’ 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) 조항을 적극 활용하고, 법령과 사실에 기반한 일관된 대응 체계를 마련해 현장 부담을 실질적으로 완화할 필요가 있다고 제안했다.

■ 국민권익위 “시민상담관 경험이 큰 힘 될 것”

한삼석 국민권익위 부위원장은 “이번 연수회를 통해 상담관들이 경험과 노하우를 공유함으로써 특이민원에 더 효과적으로 대응할 수 있을 것”이라며, “시민상담관들의 전문성이 현장 공직자들에게 든든한 지원이 되기를 기대한다”고 밝혔다.

특이민원은 단순한 민원 문제를 넘어 공직사회의 근무 환경과 국민 서비스의 질을 위협하는 요인으로 떠오르고 있다. 현장의 피로를 줄이기 위해선 단호한 대응과 더불어 ‘지속 가능한 지원 시스템’ 구축이 시급하다.

[비즈데일리 유정흔 기자]