서울시가 주요 온라인 플랫폼을 대상으로 실시한 ‘소비자 눈높이 평가’ 결과, 해외 온라인몰의 소비자 만족도가 국내 플랫폼보다 확연히 낮은 것으로 나타났다.
특히 **테무(Temu)**와 **알리익스프레스(AliExpress)**가 서비스 품질과 소비자 보호 항목에서 가장 낮은 평가를 받았다.

■ 국내 플랫폼 ‘신뢰도 높음’…해외 플랫폼은 고객 응대·약관 미비 등 ‘낙제점’

서울시전자상거래센터는 올해 의류·식품 등 전문몰을 제외한 주요 온라인 플랫폼 10곳을 대상으로 ‘소비자 보호평가·피해발생평가·이용만족평가’ 등 3개 항목을 평가했다.

그 결과, 국내 플랫폼은 전반적으로 신뢰도가 높게 나타났다.
 

SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), **카카오톡 쇼핑하기(86.0점)**가 상위권을 차지했다. 반면, 해외 플랫폼 **테무(78.9점)**와 **알리익스프레스(77.5점)**는 최하위권에 머물렀다.

특히 네이버 스마트스토어가 전반적 이용 만족도에서 가장 높은 점수를 받은 반면,테무와 알리익스프레스는 고객 응대 체계와 소비자 권리 보장 측면에서 낮은 점수를 받았다.

■ 고객센터 부재·약관 미흡…소비자 권리 제한 사례도

평가 결과에 따르면, 테무는 해외 전화번호만 기재되어 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능, 알리익스프레스는 초기 유선 고객센터 부재 및 통신판매업 신고번호 미표시 등 기본적인 법정 의무조차 충족하지 못한 것으로 나타났다.

또한 두 플랫폼 모두 청약철회 규정 부재, 표준약관 미준수 등 소비자 권리 제한 요소가 다수 확인됐다.

국내 일부 플랫폼인 쿠팡·11번가·옥션 역시 소비자가 일정 기간 내 반품하지 않거나 의사 표시가 없을 경우 판매자에게 자동 결제되는 구조를 포함해, 소비자 불이익 우려가 제기됐다.

■ “해외직구 안전성 우려로 구매 줄였다” 45.3%

서울시는 이번 조사와 함께 실시한 **‘해외직구 제품 안전성 검사 결과 인식조사’**에서도 소비자 행동 변화가 뚜렷하게 나타났다고 밝혔다.

조사 결과, 해외직구 경험이 있는 소비자 중 **45.3%가 ‘안전성 우려로 구매를 줄였다’**고 답했으며, ‘구매를 늘렸다’는 응답은 **5.4%**에 그쳤다.

이는 해외직구 제품 안전성 정보 공개가 실제 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 점을 보여준다.

■ 서울시 “해외직구 안전성·전자상거래 감시 강화”

서울시는 향후 해외직구 제품의 안전성 검사와 정보 공개를 확대하고, 전자상거래 플랫폼에 대한 모니터링 및 제도 개선을 지속 추진할 계획이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 이른바 ‘C커머스’ 플랫폼의 국내 이용자는 급증했지만, 상품 정보의 정확성·소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호는 여전히 미흡하다”며 “서울시는 해외직구 안전성 검사 강화와 관계기관 협업을 통해 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 온라인 거래 환경을 만들겠다”고 강조했다.

국내 플랫폼이 소비자 중심으로 진화하고 있는 반면, 급성장한 해외 플랫폼들은 여전히 소비자 보호의 사각지대에 놓여 있다. 지금은 ‘저렴한 가격’보다 ‘안전한 거래’가 우선돼야 할 시점이다.

[비즈데일리 장대성 기자]