국민권익위원회가 9일부터 ‘오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선방안’을 시행, 방문이나 우편으로 접수된 민원도 처리 단계별 진행 상황을 문자와 이메일로 안내받을 수 있도록 시스템을 개선했다.

■ 오프라인 민원도 이제 ‘실시간 진행 안내’ 가능

이번 조치는 민원인이 처리 진행 상황을 몰라 행정기관에 반복적으로 문의하는 불편을 해소하고, 그로 인해 발생하는 공무원의 업무 과중을 줄이기 위한 행정 효율화 대책의 일환이다.

기존에는 온라인 민원은 ‘국민신문고 시스템’ 을 통해 접수·보완요청·처리결과 등이 자동 안내됐으나, 방문·우편 등 오프라인 민원은 별도의 안내 체계가 없어 민원인이 직접 연락해야만 진행 상황을 확인할 수 있었다.

■ ‘수기 입력 절차’ 신설…연락처 미기재 시 현장 안내 의무화

국민권익위는 이번 개선을 통해 ‘국민신문고 민원 처리 시 준수사항’ 지침에 ‘오프라인 민원 수기 입력 절차’ 를 새로 도입했다.

이에 따라 민원 접수 담당자는 방문 접수 시 민원인의 전화번호나 이메일 기재 여부를 반드시 확인해야 하며, 누락 시 접수 전 창구에서 직접 안내해 연락처를 기재하도록 의무화했다.

이렇게 확보된 연락처는 국민신문고 시스템에 등록되어 오프라인 민원도 자동으로 진행 단계 안내가 가능해진다.

■ 우편 민원도 연락처 보완 요청으로 ‘안내 서비스’ 확대

우편으로 제출된 민원의 경우에도 연락처가 기재되지 않았다면 담당자가 보완 요청을 통해 정보를 확보하게 된다.
또한 민원문서나 우편봉투에 적힌 전화번호 등을 빠짐없이 확인해 시스템에 입력함으로써 우편 민원도 접수·처리·결과 단계를 문자 또는 이메일로 통지받을 수 있게 됐다.

■ 온라인·오프라인 격차 해소…고령층 민원인도 혜택

이번 조치로 온라인과 오프라인 민원 간 정보 안내 격차가 해소되면서, 민원인의 알권리 강화와 행정 신뢰도 향상이 기대된다.
특히 고령층·디지털 취약계층 등 온라인 접근이 어려운 국민도, 방문이나 우편을 통해 민원을 제기하더라도 처리 단계별 안내를 편리하게 받을 수 있게 된다.

■ “국민이 안심하고 기다릴 수 있는 민원 환경 조성”

김기선 국민권익위 권익개선정책국장은 “국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 개선하겠다”며, “현장 의견을 반영해 국민신문고 시스템과 지침을 보완, 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 신뢰 기반의 행정 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.

디지털 행정 전환 속에서도 ‘누락된 목소리’를 놓치지 않겠다는 이번 조치는, 행정의 공정성과 접근성을 높이는 ‘생활형 혁신’의 좋은 예라 할 수 있다. 국민이 ‘끝까지 안내받는 민원 시스템’, 그것이 진정한 행정 신뢰의 출발점이다.

[비즈데일리 유정흔 기자]