보험은 돈과 관련된 금융상품이지만, 그 안에는 고객의 불안과 걱정도 함께 담겨 있다. 특히 보험 해지환급금, 숨은보험금, 미청구보험금과 같은 환급금 문제는 단순한 금액 이상의 심리적 부담으로 이어지는 경우가 많다.

최미영 지사장은 이러한 고객의 심리를 이해하는 상담을 중요하게 생각하는 보험 전문가다. 그는 환급금 상담 과정에서 고객이 느끼는 불안과 부담을 줄이는 것이 무엇보다 중요하다고 강조한다.

“보험은 어려워서가 아니라 부담스러워서 미룬다”

최미영 지사장은 많은 사람들이 보험을 미루는 이유를 ‘심리적 부담’에서 찾았다.

그는 “보험은 용어도 복잡하고 절차도 어렵게 느껴지기 때문에 자연스럽게 뒤로 미루게 된다”며 “특히 환급금 문제는 괜히 확인했다가 더 복잡해질까 걱정하는 경우도 많다”고 말했다.

이어 “결국 중요한 것은 고객이 편하게 접근할 수 있도록 돕는 것”이라고 덧붙였다.

숨은보험금·미청구보험금, 마음 편한 상담이 중요

최 지사장은 환급금 상담에서 고객이 가장 먼저 느껴야 하는 것은 ‘안심’이라고 설명한다.

숨은보험금은 존재 여부조차 모르는 경우가 많고, 미청구보험금 역시 청구 절차에 대한 부담으로 인해 포기하는 사례가 적지 않다.

그는 “고객 입장에서는 작은 과정도 부담이 될 수 있기 때문에 차근차근 설명하고 함께 진행하는 것이 중요하다”고 말했다.

보험 해지환급금, 고객 상황을 먼저 고려해야

보험 해지환급금과 관련해서는 특히 고객의 상황을 충분히 고려해야 한다고 강조했다.

그는 “당장의 부담 때문에 해지를 고민하는 경우가 많지만, 장기적인 보장까지 함께 살펴야 한다”며 “고객이 후회하지 않는 방향을 찾는 것이 중요하다”고 설명했다.

“상담은 문제 해결이 아니라 마음을 덜어주는 과정”

최미영 지사장은 보험 상담을 단순한 정보 제공이 아닌 ‘마음을 덜어주는 과정’이라고 표현했다.

그는 “보험은 고객의 미래와 연결된 영역이기 때문에 단순히 숫자만 설명해서는 안 된다”며 “고객이 안심할 수 있도록 끝까지 함께하는 자세가 필요하다”고 말했다.

“보험은 결국 사람을 위한 것”

보험은 사람을 보호하기 위해 존재하는 금융상품이다. 그렇기 때문에 상담 역시 사람 중심이어야 한다는 것이 그의 생각이다.

최미영 지사장은 “환급금도 결국 고객의 권리이자 삶의 일부”라며 “앞으로도 고객이 편안하게 상담받을 수 있는 환경을 만드는 데 집중하겠다”고 밝혔다.

기자의 한마디

최미영 지사장의 인터뷰는 보험 상담의 본질이 단순한 ‘설명’이 아니라 ‘안심’에 있다는 점을 보여준다. 많은 사람들이 보험을 어려워한다고 생각하지만, 실제로는 복잡함보다 심리적인 부담 때문에 더 멀리하는 경우가 많다. 그런 점에서 고객의 마음을 먼저 이해하려는 접근은 매우 현실적이고 공감된다. 보험은 결국 사람을 위한 금융상품이라는 그의 말처럼, 숫자보다 중요한 것은 신뢰와 안심일 수 있다. 이번 인터뷰는 보험 상담이 왜 사람 중심이어야 하는지를 다시 한 번 느끼게 만든다.

비즈데일리 장대성 기자 |